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Agil in Software und Kundenwünschen
Diesmal haben wir gleich zwei Gäste; Franziska Jakobs von der DAT und André Hackert von MOBEXO. Zusammen haben sie nämlich
Zu Besuch bei einer Schiedsstelle
Streiten die Menschen häufiger beim Gebrauchtwagenkauf oder nach dem Werkstattbesuch? Oder streiten sie anders? Egal wie, sie können im Falle eines Streites kostenfrei eine Kfz-Schiedsstelle aufsuchen. Dort sitzen – im Gegensatz zu den üblichen Universalschlichtungsstellen des Bundes echte Kfz-Profis, die streng der Neutralität verpflichtet in der Lage sind, jeden Fall im Bereich Gebrauchtwagenhandel oder Werkstatt fachlich aus Sicht des Antragstellers und des Gegners zu beurteilen.
Martin Endlein
Wir haben Ende Juni 2020 die Schiedsstelle in Freiburg besucht und durften als Gast bei einigen Verhandlungen der dortigen Schiedskommission dabei sein. Diese Kommission setzte sich an diesem Tag zusammen aus (s. Bild oben, v.l.n.r.): einem öffentlich bestellten und vereidigten Kfz-Sachverständigen der DAT / GTÜ (Harald Schweiger), einem Vertreter des DEKRA (Johannes Jungeblut; die DEKRA-Niederlassung in Freiburg war diesmal „Gastgeber“ der Sitzung), aus einem zum Richteramt befähigten Vorsitzenden (Rechtsanwalt Albert Köberle. Er ist seit über 35 Jahren dort im Amt, und mit seinen Kollegen engagiert er sich, jeden Fall fair zu lösen). Ferner war ein Vertreter des ADAC vor Ort (vertreten durch den Sachverständigen Ralf Grässlin) und ein Vertreter des Kfz-Gewerbes (Dieter Rüd von der dortigen Innung). Ganz rechts im Bild bin ich.
Ein Paradebeispiel: Kommunikationsprobleme zwischen Werkstatt und Kunde
Bei dem Fahrzeug des Endverbrauchers war auffällig, dass die gelbe Motorkontrolllampe und der EPC-Hinweis geleuchtet hatten. Dies ging einher mit einem Leistungsverlust des Motors. Ein Bekannter des Endverbrauchers, der selbst Kfz-Mechaniker in einer anderen Werkstatt als der angeklagten ist, hat den Fehlerspeicher ausgelesen und der angeklagten Werkstatt mitgeteilt, dass es sich bei den Fehlercodes um Probleme beimSteuerventil und beim Turbolader handle.
Die Situation war beim Eintreffen des Fahrzeugs in der Werkstatt allerdings anders, denn: Das Fahrzeug blieb auf dem Weg dorthin liegen und wurde auf das Gelände der Werkstatt geschleppt. Es konnte auch nicht mehr gestartet werden. Der Auftrag an die Werkstatt lautete, man möge den Fehler suchen und beheben. Die Werkstatt – eine Markenwerkstatt des Fabrikats des Antragstellers – hat die Fehlersuche durchgeführt und dabei festgestellt, dass das Fahrzeug bislang bei keiner Markenwerkstatt gewesen war. Die Software auf dem Pkw hatte einen sehr alten Stand und musste erst mit hohem Aufwand upgedated werden. Ein Relais konnte dann als Ursache ermittelt werden.
Die Problematik hierbei – und deswegen kam es zur Anrufung der Schiedsstelle: Die Suche nach dem Fehler war teuer – etwas über 1.300 Euro. Die Werkstatt hat im Auftrag des Kunden gearbeitet, aber es wurde kein Limit vereinbart, bei dem die Werkstatt den Kunden hätte informieren sollen.
Nach der erfolgten Fehlersuche läuft das Fahrzeug zwar wieder, aber es scheint weiterhin Probleme mit dem Relais zu geben.
Auf Vorschlag der Schiedsstelle einigte man sich auf einen Vergleich: Der Antragsteller wird das Fahrzeug erneut bei der Antragsgegnerin vorstellen. Die Antragsgegnerin verpflichtet sich, das Fahrzeug zu überprüfen, insbesondere die erwähnten Symptome zu überprüfen und deren Ursache festzustellen. Diese Überprüfung solle kostenfrei erfolgen. Daraufhin wird die Werkstatt dem Antragsteller dies mitteilen und einen Kostenvoranschlag unterbreiten. Dann steht es dem Antragsteller frei, die Werkstatt zu beauftragen.
Wichtig ist: Eine Schiedsstelle ist kein moralisches Gremium, sondern es handelt sich um Fachleute, die einen Sachverhalt auf Basis der Fakten beurteilen, z.B. ob die Werkstatt sach- und fachgerecht gearbeitet hat. Für uns erstaunlich war, um welche Themen dort gestritten wird. So wurde in einem anderen dort besprochenen Fall die Reparatur an einem Fahrzeug verhandelt, dessen Wert (nach DAT-Bewertung) im sehr niedrigen vierstelligen Bereich lag. Da der Antragsteller nicht mit dem Vorschlag der Schiedsstelle einverstanden war, wird er nun vor ein Gericht gehen und dort mit möglichen Gerichtskosten rechnen, die deutlich über dem Wert des eigenen Fahrzeugs liegen.
Als Fazit konnten wir mitnehmen:
1) Es hapert wie so oft im Leben an der Kommunikation.
2) Die Werkstatt sollte alle Aufträge schriftlich festhalten. Ohne einen schriftlichen Reparaturauftrag sollte nicht mit der Fehlersuche oder der Reparatur begonnen werden.
3) Es muss bei einem Auftrag einen Hinweis auf die Reparaturbedingungen des ZDK geben. Geschieht dies nicht, sind diese nicht wirksam einbezogen, was für die Werkstatt ein Nachteil sein kann.
4) Die Werkstatt sollte proaktiv auf den Kunden zugehen und ihn informieren, wenn Reparaturen auffallen, die über den ursprünglichen Reparaturauftrag hinausgehen.
5) Die Werkstatt sollte mit dem Kunden ein Kosten-Limit vereinbaren und ihn bei Überschreiten dieses Limits unverzüglich informieren.
6) Die Werkstatt sollte proaktiv auf den Kunden zugehen, wenn die Reparatur den Wert des Fahrzeugs übersteigt.
7) Die Werkstatt sollte den Kunden darauf hinweisen, welche Folgen es hat, wenn der Kunde selbst die Teile in die Werkstatt mitbringt.
8) Wenn ein Kunde mit der Werkstatt telefoniert und jemand anderes (z.B. ein vermeintlicher Fachmann) mithört, muss man die Werkstatt darauf hinweisen, dass das Gespräch von einer dritten Person gehört wird.
9) Das Thema Auto ist und bleibt emotional – egal wie alt der Pkw ist und wie wenig oder viel das Fahrzeug noch wert ist.
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Eine Sache verbindet fast alle Leidenschaften von Martin: Italien. Auf der einen Seite gibt es da nämlich seine Alfa Romeo Giulia in der Garage, mit der er am liebsten in den Urlaub nach Urbino, Genua oder anderswo in Italien fährt. Auf der anderen Seite wartet jeden Morgen die Dalla Corte Espressomaschine in der Küche auf ihn – wer den besten Kaffee der Automobilbranche probieren möchte, muss unbedingt unseren DAT-Barista besuchen. Und die dritte Leidenschaft fällt etwas aus dem Rahmen: die DAT. Die vertritt er als Leiter der Unternehmenskommunikation jeden Tag mit Leidenschaft nach außen.
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