50 Jahre Schiedstellen

Mit dem Auto vor Gericht – Teil 3

Wirklich präsent sind sie im Alltag nicht, aber im Falle eines Falles ist man froh, dass es sie gibt: die Schiedstellen. Können sich Kunde und Werkstatt/Händler nicht einigen, muss eine neutrale Instanz aufgesucht werden, die den Streit schlichtet. Manchmal sind Streitigkeiten aber von vorneherein vermeidbar – durch Fallbeispiele zeigen wir wie. Hier kommt Teil drei.

Samira Jakobs

"Dann machen wir den TÜV gleich mit"

Bei Geräuschen im Motorraum wird ein Schaden am Getriebe diagnostiziert und eine Reparatur mit einem Umfang von 3.500 € durchgeführt. Letztendlich hat sich der Anlasser als Schadenquelle herausgestellt, was die Kundin von Beginn an vermutet und der Werkstatt mitgeteilt hat. Neben der Reparatur wurden zusätzlich noch Mängelbeseitigungen am Fahrzeug vorgenommen, um es in einen Zustand zu bringen, dass die Hauptuntersuchung bestanden werden kann. Das wurde in einer falsch verstandenen E-Mail des Kunden von der Werkstatt so vernommen. Der Kunde wusste aber nichts von diesen Mängelbeseitigungen und war am Ende böse überrascht von der Rechnung. Werkstatt und Kunde konnten sich nicht einigen.
 

Das Urteil

Da Rechnungspositionen und Werkstattleistungen angemessen und nach Herstellerangaben ordnungsgemäß durchgeführt wurden, trifft die Werkstatt keine Schuld. Trotz allem ist der Kunde offensichtlich so unzufrieden gewesen, dass der Fall vor dem Schiedsgericht gelandet ist. Die Reparaturen waren nicht von vorneherein mit dem Kunden abgestimmt, was kein positives Kundenerlebnis nach sich zieht.

Unser Tipp

Missverständnisse kommen immer mal wieder vor, das lässt sich wohl kaum ganz vermeiden. Trotz allem -oder gerade deshalb – ist es wichtig, von Anfang an miteinander zu kommunizieren. Das gilt sowohl für den Kunden, als auch für die Werkstatt. Es muss sich klar in schriftlicher Form darauf verständigt werden, welche Positionen in der Reparatur durchgeführt werden, sodass böse Überraschungen für Kunde und Werkstatt vermieden werden.

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